家電售後服務投訴占比超四成 雜牌軍橫行成行業隱æ

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中消協近日發佈的《2012年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，上半年，在各大商品大類投訴中，家用電子電器已經成為重災區，電器維修行業更是成為了投訴高發地帶。在家電市場繁榮的背後，維修行業的亂象也越來越引發人們的關注。經營者服務不規範、維修資質低、職業操守差，小病大修等著實令消費者大呼“傷不起”。

　　為了規範家電維修市場，減少避免亂收費和宰客現象的發生，商務部出臺的《家電維修服務業管理辦法》於8月1日起實施。新的管理辦法的出臺讓消費者看到了家電維修行業的未來。家電維修整治工作似乎已如火如荼的開始展開，但是，冰封千裏非一日之寒，家電維修行業的亂象想要根治並非一蹴而就。

　　據全國消協組織統計，上半年，在所有投訴中，單受理涉及售後服務問題的投訴就達2.8萬件，占投訴總量的11.1%，而其中受理電器維修投訴1575件，屬於售後服務問題的比例高達42.2%。維修點的維修亂象更是屢見不鮮，引起消費者的強烈不滿。

　　6月21日，中消協攜手北京、天津、上海、重慶、江蘇、山東等六省市地方消協，對蘋果維修條款及維修報告中涉及的“霸王條款”進行炮轟，引起了社會的強烈反響。“維修更換的部件採用全新或者翻新的部件”這樣的霸王條款甚至將果粉活生生的氣成“果憤”。西安的王女士筆記本電腦突然黑屏開不了機，維修點的維修費從180到300元不等，後來王女士托一個懂電腦的朋友查看了一下，只花了0.3元，數百倍的差價讓王女士大呼“太暴利”。

　　另外，家電維修行業常常會出現諸如小題大做，矇騙不懂行的顧客，把要修理的電器小毛病說成大問題；偷樑換柱，將送修電器上品質好、價格貴重的零部件拆下來，替換上廉價的或舊部件來倒賣盈利；預留故障，在本來沒什麼大故障的電器上設置一些故障，好讓顧客再次光臨等等這些所謂的“潛規則”來欺騙消費者，讓消費者苦不堪言。

　　家電、電子電器維修市場的亂收費、潛規則，不法維修商借機宰客等現象越來越普遍，引發了眾多的關注，對電器維修亂象嚴加治理的訴求也日益高漲。

　　據瞭解，目前，在我國家電服務業中，從事維修服務的註冊企業約30萬個，長年從業人員300多萬人，短期從業人員近300萬人。去年，我國家電維修服務收入達1400億元，到2015年將達到2903億元。面對如此大的市場難免讓人心動，但是電器維修行業魚龍混雜，廠商與經銷商互相“踢皮球”、從業者專業素養良莠不齊、維修技術難以保證等等因素，造成消費者的合法權力極易受到侵害。

　　維修行業本身門檻較低，導致行業亂象叢生。無資質、無上崗證、無店面的“三無”維修人員從事維修工作的現象十分普遍。上海電子產品維修服務協會最近的一次調查顯示，上海家電維修工中，有八成沒有上崗證。維修人員素質低下，服務水準低等成為了家電維修亂象屢禁不止的重要原因。另外，小病大醫、偷工減料、缺乏統一維修標準也是造成電器維修成重災區的一個重要原因。有些不誠信的維修點或維修人員在修清單上列出的維修專案並沒有維修，卻照收錢。更有甚者通過在家電上預留故障，從而使原本可一次性修好的產品需經過多次維修，從中欺騙消費者，達到獲取財物的目的。

　　為了保障消費者權益，整治維修市場亂象，《家電維修服務業管理辦法》已由商務部頒佈，於今年8月1日起施行，其中對家電維修服務專案、收費標準、質保期限和投訴電話都做了明確的規定。

　　對於《新規》的出臺，有律師認為，新管理辦法的出臺還是過於“溫柔”，尤其在價格、執行力度等方面過於泛泛，未來還需要其他配套的法律法規對其進行完善。制度在於執行，制定出來的法規不能變成一紙空文，執行不當，白紙黑字將形同虛設。因此有關部門要適時檢查企業售後服務是否規範，嚴厲打擊亂收費、亂維修行為。

　　另外，在加強消費者在遇到維修“陷阱”的時候，更應該要提高警惕並積極維護自己權益。學會辨別維修機構真偽，尋找正規廠商的維修號碼；維修時要索要發票、維修記錄，同時加強自身的法律意識，這樣出現問題時才知道有法可依、有據可依；一旦被坑害，應及時向工商等相關部門舉報或投訴。對家電維修當事人更應該從自身做起，遵守行業規則，提高行業道德，提倡誠信做人和做事，保證流到市場的產品的品質是合格的。