當所有的平板電視廠家在春節來臨前在預熱市場，為2千餘元的液晶電視是32英寸還是42英寸的最低價位，價格戰打得一片火熱的時候。國內著名的彩電商TCL準備著戰場的大“後方”服務工作，24小時服務承諾不變，即使春節也不休假，只要一個電話拔通4008-123456免費服務熱線，就可以輕鬆享受TCL提供服務。像所有的服務行業一樣，TCL的服務工程師成為了最牛最辛苦的彩電服務工程師。
未雨綢繆“三大保證”確保24小時承諾不變
據瞭解元旦剛過，TCL就開始著手準備服務工程師的排班安排，將提前休假及節後休假的人員合理調配；同時協助區域內的重點服務商統籌安排其工程師排班，以保證服務工程師的排班能夠滿足春節期間正常上門工作的要求，全體服務人員手機24小時開機，保證春節期間各項資訊暢通。在公司內部工作溝通上，春節期間分公司的服務部資訊組、後臺支援組、服務主任等業務口從早上8點一直到晚上8點，保證安排專人值班，保證溝通無阻。通過在服務工程師，24小時開機，公司內勤等三大保證人員到位構築強大的服務團隊，以確保24小時服務承諾不變，為消費者提供最有力的服務支援。
對於異地購機、交叉區域內報修機器等，TCL各分公司將無條件主動履行服務義務（包括使用者退換機服務），以解決使用者的問題為最先要務。
專業，超強陣容打造TCL服務團隊
對於近幾年平板電視的走勢強勁，原來的CRT彩電向平板過渡更新換代潮開始加速。TCL的對服務工程師定期進行技術培訓，使TCL服務工程師角色從維修型工程師轉向技術型專業服務人才。據TCL多媒體中國業務中心服務總監李建新介紹，2009年TCL將從原來完全代理制的服務關係（通過服務商管理）轉變成自有工程師提供服務。以期跟上目前平板電視普及大潮的需要，在後方提供強有力的平板更新換代技術支援。
在陣容方面，TCL主要是有呼叫中心與強大的服務網點，售後服務工程師隊伍：
TCL雙企業呼叫服務中心（鄭州、惠州）在北京、上海、成都、西安、惠州設立了五個區域呼叫中心，總規模達到250個座席，350名客服代表，24小時電話線上。據瞭解TCL呼叫服務中心的應急解決能力、容災能力在國內居行業首位；呼叫接通率達93%以上，高於國內其他品牌的85%。除此之外，TCL還開通了網頁線上服務，直接上TCL網站就可以有專人服務。通過電話，網路線上隨時隨地恭候服務。除此專門對於家電下鄉推出了4008-123456熱線直拔9就可以接通“TCL家電下鄉專家服務團”。有意思的是TCL還特意提供方言服務，為廣大農民兄弟提供快捷的服務。
在硬體建設方面，TCL在全國擁有169個直屬服務網點，一千多名專業的售後服務工程師，兩萬多家特約服務商。其中，縣級的服務網點達到100%覆蓋，鄉鎮網點的覆蓋率已經達到80%。以保“中心城市24小時內上門，邊遠地區預約服務”的服務承諾。讓消費者享受高品質的服務。
對於目前平板電視同質化越來越趨大勢，平板電視價格競爭越來越激烈，合資彩電商挾帶著上游面板產業優勢，品牌優勢的影響力，開始逐漸入鄉隨俗使用起“低價板斧”，這對於我們國產彩電商將越來越不利，但是我們本土彩電商也有著合資彩電企業望塵莫及的網點管道優勢。相比之下土生土長的國產彩電商先天就更瞭解我們國情，在售後服務方面更是得心應手。在產品同質化，價格差不多情形下，產品服務將被作為消費時考慮時的一項重要的性價比指標，像著名的電腦直銷商戴爾就是一個將產品服務做得相當好的電腦商，人們只要一提起好的電腦售後服務，必然會聯想到戴爾，這就是無形中增加了產品競爭力，TCL此舉不但提高服務品質給所有選擇TCL平板電視的消費者們吃上一顆定心丸，為旗下產品提供了一項重要競爭力附加值。
附：TCL彩電服務政策
一、服務承諾：
中心城市24小時內上門，邊遠地區預約服務。
二、保修政策
1、普通CRT彩電產品按國家“三包”規定，整機免費保修一年，主要部件免費保修三年。CRT彩電主要部件為：顯像管、高頻頭、行輸出變壓器、積體電路。
2、背投、液晶、等離子彩電產品按相關規定，整機（含主要部件）免費保修一年。各產品的主要部件為：
背投：投影管、行輸出變壓器、組件板、高頻頭、積體電路。
液晶：液晶屏、光源元件、元件板。
等離子：顯示幕、組件板。
3、其他按國家三包規定執行。 |
